เสนอแก้ปัญหาซื้อขายออนไลน์ ปรับมาตรฐานยืนยันผู้ขาย สร้างศูนย์ข้อมูลสำหรับผู้บริโภค

 

ชงหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ปรับปรุงมาตรฐานการยืนยันตัวตนผู้ขาย กำหนดมาตรฐานการขนส่ง สร้างแหล่งข้อมูลซื้อขายออนไลน์เพื่อผู้บริโภค หวังแก้ปัญหาหลอกขายสินค้าออนไลน์

ข้อมูลจาก “เวทีประสานความร่วมมือเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อขายออนไลน์” ระบุว่า ในช่วง 1 ปีที่เริ่มดำเนินการมา สภาองค์กรของผู้บริโภค (สอบ.) ได้รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการสั่งสินค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ 1,516 เรื่อง คิดเป็นมูลค่าความเสียหาย 845,465 บาท โดยกว่าร้อยละ 90 ของปัญหาซื้อของออนไลน์ที่ได้รับร้องเรียน เป็นเรื่องการซื้อของไม่ได้ของ และการหลอกขายสินค้าปลอม ไม่มีคุณภาพ หรือไม่ตรงปก

แม้ว่า สอบ. และองค์กรผู้บริโภคได้ลงนาม ‘บันทึกข้อตกลงความร่วมมือการคุ้มครองผู้บริโภคในการซื้อขายสินค้าและบริการในตลาดออนไลน์’ ร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และผู้ประกอบการตลาดออนไลน์ (e-Marketplace) ตั้งแต่เมื่อเดือนพฤศจิกายน 2564 แต่ก็ยังพบว่าปัญหาบางอย่างยังไม่ได้รับการแก้ไข ในขณะที่มิจฉาชีพออนไลน์ก็มีกลวิธีใหม่ ๆ ในการหลอกลวง เอาเปรียบผู้บริโภคอยู่ตลอด

สอบ. จึงจัดเวทีประสานความร่วมมือฯ ดังกล่าวขึ้นเมื่อวันที่ 11 กรกฎาคม 2565 เพื่อแลกเปลี่ยนสถานการณ์ปัญหา รวมถึงอุปสรรคและข้อจำกัดที่มีอยู่ในปัจจุบัน ซึ่งจะนำไปสู่แนวทางความร่วมมือ เพื่อพัฒนาการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อขายออนไลน์

ข้อเสนอที่ได้จากเวทีเสวนา มีทั้งประเด็นเรื่องการปรับแก้กฎหมายและมาตรฐานเกี่ยวกับการลงทะเบียนผู้ขาย การผลักดันให้เกิดสัญญามาตรฐานเกี่ยวกับบริษัทขนส่ง รวมถึงการมีแหล่งข้อมูลสำหรับให้ผู้บริโภคตรวจสอบรายชื่อผู้ขายได้

‘การยืนยันตัวตนของผู้ขาย’ เป็นประเด็นหลักที่ถูกนำมาพูดคุยแลกเปลี่ยนในเวที โดยปัจจุบันประเทศไทยมีกฎหมายที่พูดถึงเรื่องการจดทะเบียนร้านค้าออนไลน์อยู่ แต่เงื่อนไขและบทลงโทษที่เบาเกินไปนั้น ทำให้การบังคับใช้ไม่ได้ผลเท่าที่ควร

 

ตัวแทนจากกรมพัฒนาธุรกิจการค้า (DBD) กล่าวว่า ประกาศกระทรวงพาณิชย์ เรื่อง ให้ผู้ประกอบพาณิชยกิจต้องจดทะเบียนพาณิชย์ (ฉบับที่ 11) พ.ศ.2553 กำหนดให้ผู้ประกอบการร้านค้าออนไลน์ทุกรายต้องจดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์กับ DBD โดยร้านที่จดทะเบียนแล้วจะได้สัญลักษณ์ DBD Register

ปัจจุบันมีผู้ประกอบการที่จดทะเบียนแล้วกว่า 90,000 ราย ส่วนร้านค้าที่ขายสินค้าออนไลน์โดยไม่ได้จดทะเบียนพาณิชย์ฯ ถือว่ามีความผิดตามพระราชบัญญัติทะเบียนพาณิชย์ พ.ศ.2499 ต้องระวางโทษปรับไม่เกิน 2,000 บาท และปรับวันละ ไม่เกิน 100 บาท จนกว่าจะปฏิบัติให้ถูกต้อง

 

ด้าน ผู้แทนจากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) กล่าวถึงประเด็นการจดทะเบียนผู้ขายว่า สคบ. รับผิดชอบดูแลเรื่องการจดทะเบียนประกอบธุรกิจตลาดแบบตรง โดย พ.ร.บ.ขายตรงและตลาดแบบตรง พ.ศ.2545 ระบุเงื่อนไขในการจดทะเบียนว่า ต้องเป็นร้านที่มียอดขายมากกว่า 1.8 ล้านบาท โดยกำหนดให้วางเงินหลักประกันไว้กับ สคบ. เพื่อใช้ในการเยียวยาผู้บริโภคกรณีที่เกิดปัญหา

อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันมีผู้จดทะเบียนประกอบธุรกิจตลาดแบบตรงประมาณ 900 ราย และปัญหาที่เกิดขึ้นคือ ในกรณีที่ปัญหาเกิดจากผู้ประกอบการที่มีรายได้ไม่ถึง 1.8 ล้านบาท ก็จะทำให้ติดตามตัวได้ยาก ซึ่งเป็นผลเสียกับผู้บริโภค

 

ทั้งนี้ ตัวแทนจากทั้ง 2 หน่วยงานมีข้อแนะนำในทำนองเดียวกันว่า เพื่อความปลอดภัยในการซื้อสินค้าออนไลน์ ผู้บริโภคควรเลือกซื้อสินค้าจากผู้ขายที่จดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์กับ DBD และจดทะเบียนการประกอบธุรกิจตลาดแบบตรงกับ สคบ.

สำหรับข้อเสนอต่อประเด็นดังกล่าวที่ได้จากการพูดคุยในเวทีนั้น มองว่า DBD ควรหาแนวทางที่จะทำให้ผู้ประกอบธุรกิจขายสินค้าออนไลน์เข้ามาจดทะเบียนมากขึ้น โดยอาจใช้วิธีเพิ่มบทลงโทษ หรือออกมาตรการอื่น ๆ เพื่อจูงใจให้ผู้ประกอบการ เช่น ทำให้เห็นว่าการมีสัญลักษณ์ DBD Register นั้นส่งผลดีต่อร้านค้าอย่างไร เป็นต้น

ส่วนการจดทะเบียนประกอบธุรกิจตลาดแบบตรง ซึ่งอยู่ในความดูแลของ สคบ. นั้น ควรปรับลดหลักเกณฑ์รายได้ของผู้ที่จดทะเบียนลง เพื่อผลักดันให้ผู้ค้ารายย่อยเข้าไปจดทะเบียนได้ ซึ่งผู้แทนจาก สคบ. ระบุว่าปัจจุบัน สคบ. อยู่ระหว่างพิจารณาเรื่องดังกล่าว

นอกจากกฎหมายที่ต้องปรับแก้แล้ว ขั้นตอนการลงทะเบียนผู้ขายบนตลาดออนไลน์และแพลตฟอร์มต่าง ๆ ก็เป็นเรื่องที่ต้องปรับปรุงเช่นกัน

 

ชนัญชิดา ตัณฑผลิน เจ้าหน้าที่ฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค สอบ. ระบุว่า จากการติดตามวิธีการสมัครเพื่อขายของในแพลตฟอร์มตลาดออนไลน์ต่าง ๆ พบว่า การยืนยันตัวตนในการสมัครเพื่อขายของในแพลตฟอร์มยังขาดการยืนยันหลักฐาน เพื่อระบุตัวตนผู้ขายได้ชัดเจน ซึ่งโดยส่วนใหญ่จะขาดเอกสารจดทะเบียนพาณิชย์ธุรกิจ

“เมื่อยืนยันตัวตนผู้ขายไม่ได้ ก็ทำให้มีความเสี่ยงที่เกิดการหลอกลวงผู้บริโภค รวมไปถึงกรณีนำสินค้าผิดกฎหมาย หรือสินค้าที่รัฐกำหนดห้ามขายบนออนไลน์เข้ามาขายในแพลตฟอร์ม เช่น ยาฟาวิฟิราเวียร์ หรือยาเวชภัณฑ์ต่าง ๆ เป็นต้น ทั้งนี้ ยืนยันว่า การยืนยันตัวตนเป็นสิ่งที่จะต้องทำ เพื่อให้สามารถป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับผู้บริโภคได้ในเบื้องต้น อีกทั้งเมื่อมีการทำความผิดเกิดขึ้นก็จะสามารถสืบหาตัวผู้กระทำผิดได้” ชนัญชิดากล่าว

 

จุฑา สังขชาติ เลขาธิการสมาคมผู้บริโภคสงขลา เล่าถึงสิ่งที่พบจากการเฝ้าระวังปัญหาผลิตภัณฑ์สุขภาพบนแพลตฟอร์มออนไลน์ว่า ปัจจุบันยังมีการขายผลิตภัณฑ์สุขภาพที่สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) เพิกถอนใบอนุญาตไปแล้ว นอกจากนี้ แม้หน้าร้านของบางร้านค้าจะขึ้นว่าสินค้าหมด แต่ผู้บริโภคยังสามารถส่งข้อความไปถึงร้านค้าเพื่อซื้อขายผลิตภัณฑ์ดังกล่าวได้

สอดคล้องกับ ภก.ธีรชัย เรืองบัณฑิต อาจารย์ประจำคณะเภสัชศาสตร์ มหาวิทยาลัยนเรศวร ที่ร่วมสะท้อนปัญหาที่พบในปัจจุบันว่า แม้ตลาดออนไลน์มีการตรวจสอบผู้ขายระดับหนึ่ง แต่ยังพบกรณีผู้ประกอบการที่ทำผิดกฎหมายและถูกปิดร้านค้า แต่ก็สามารถเปิดใหม่ได้อย่างรวดเร็ว จึงต้องการให้ตลาดออนไลน์รวมถึงแพลตฟอร์มอื่น ๆ จัดการปัญหาดังกล่าวอย่างจริงจัง และมีขั้นตอนการตรวจสอบ ยืนยันตัวตนผู้ขายที่เข้มงวดขึ้น

นอกจากเรื่องการยืนยันตัวตนผู้ขายแล้ว ‘มาตรฐานการให้บริการขนส่ง’ ก็เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ถูกหยิบยกขึ้นมาหารือ เนื่องจากที่ผ่านมาพบกรณีที่ผู้บริโภคได้รับสินค้าปลอม ชำรุด ไม่ตรงปก หรือสั่งของอย่างหนึ่งแต่ได้รับอีกอย่างหนึ่ง เช่น สั่งซื้อโทรศัพท์ได้ก้อนหิน

 

ดร.สุทธิศักดิ์ ภัทรมานะวงศ์ คณะกรรมาธิการสิทธิมนุษยชน สิทธิเสรีภาพและการคุ้มครองผู้บริโภค วุฒิสภา ระบุว่า ปัญหาหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการซื้อขายออนไลน์ ซึ่งเป็นเรื่องที่ได้รับเสียงสะท้อนจากผู้บริโภคจำนวนมาก และเป็นเรื่องที่มีการถกเถียงกันอยู่ในปัจจุบัน คือ เรื่องการเปิดกล่องพัสดุก่อนเซ็นรับสินค้าหรือจ่ายเงิน ซึ่งมองว่าผู้บริโภคควรมีสิทธิในการเปิดกล่องพัสดุเพื่อตรวจสอบสินค้า และมีสิทธิที่จะปฏิเสธการรับ หากสินค้าดังกล่าวไม่ตรงปกหรือไม่ได้คุณภาพ เพื่อไม่ให้เป็นภาระผู้บริโภคที่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการเดินทางและส่งคืนสินค้า รวมถึงต้องเสียเวลาในการขอเงินคืนด้วย

เช่นเดียวกับ วิทยา แจ่มกระจ่าง ประธานสมาพันธ์ชมรมคุ้มครองผู้บริโภคกรุงเทพมหานคร ที่แสดงความเห็นด้วยว่า การให้ผู้ซื้อสามารถตรวจสอบสินค้าก่อนจ่ายเงินหรือก่อนรับของ จะช่วยลดจำนวนผู้บริโภคที่ถูกเอาเปรียบ หลอกลวง ทั้งยังเป็นการลดภาระของผู้บริโภคที่ต้องติดต่อร้านและทำเรื่องคืนเงิน ซึ่งในบางครั้งไม่สามารถติดต่อผู้ขายได้ ทำให้ต้องดำเนินคดีและใช้ระยะเวลานานกว่าจะได้เงินคืนหรืออาจไม่ได้เงินคืนเลย

 

ด้าน ตัวแทนจากไปรษณีย์ไทย ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้ประกอบการขนส่ง อธิบายว่า สาเหตุที่ไม่สามารถให้ผู้บริโภคเปิดกล่องพัสดุได้จนกว่าจะมีการจ่ายเงินหรือเซ็นรับพัสดุ เนื่องจากพนักงานจะมีความผิดตาม พ.ร.บ.ไปรษณีย์ พ.ศ.2477

อย่างไรก็ตาม หลังจากจ่ายเงินและเซ็นรับพัสดุแล้ว ผู้บริโภคสามารถให้พนักงานขนส่งของ ปณท. อยู่ร่วมเป็นพยานตอนที่เปิดกล่องด้วยก็ได้ โดยหากเปิดกล่องแล้วพบว่าสินค้าชำรุดหรือไม่ตรงปก ทาง ปณท.จะไม่โอนเงินให้ผู้ขาย อย่างไรก็ตาม แนะนำให้ไปแจ้งความและดำเนินการตามกฎหมาย เนื่องจากการส่งคืนไปรษณีย์จะนับเป็นการตีกลับพัสดุ ไม่ได้ถูกบันทึกว่าเป็นการหลอกขายสินค้า

 

ส่วน ผู้แทนจาก บมจ.เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) ระบุว่า บริษัทฯ ไม่สามารถให้ผู้บริโภคเปิดกล่องพัสดุก่อนจ่ายเงินหรือเซ็นรับสินค้าได้เช่นเดียวกับ ปณท. แต่ระบบของเคอรี่จะมีกันเงินให้ผู้บริโภคไว้ 2 – 3 วัน หากผู้ซื้อพบว่าของไม่ถูกต้อง สามารถแจ้งไปที่คอลเซ็นเตอร์เพื่อแจ้งร้องเรียนโดยตรง หรือแจ้งไปยังหน่วยงานรับเรื่องอื่น ๆ ได้

ทั้งนี้ จากการพูดคุยแลกเปลี่ยนในเวที มีข้อเสนอต่อเรื่องดังกล่าวว่า ต้องการให้มีมาตรฐานและแนวการปฏิบัติที่บริษัทขนส่งทุกบริษัทจะใช้ร่วมกัน โดยให้ สคบ. ซึ่งเป็นหน่วยงานกำกับดูแลเกี่ยวกับเรื่องสัญญา เป็นผู้กำหนดหลักเกณฑ์สัญญามาตรฐานเกี่ยวกับบริษัทขนส่งว่าควรจะมีเรื่องอะไรบ้าง เช่น การอนุญาตให้ตรวจสอบพัสดุก่อนจ่ายเงินหรือเซ็นรับของ แนวทางการจัดการปัญหาเมื่อพบการหลอกขายสินค้า ฯลฯ

อย่างไรก็ตาม ระหว่างที่ยังไม่มีมาตรการที่ชัดเจนเรื่องขนส่ง และยังไม่ได้ปรับแก้กฎหมาย ซึ่งต้องใช้ระยะเวลานาน ควรมีการพัฒนาศูนย์รวมข้อมูลสำหรับผู้บริโภค ในเรื่องเกี่ยวกับการซื้อขายออนไลน์ รวมทั้งการบังคับใช้กฎหมายที่มีอยู่อย่างเข้มข้นมากขึ้น เพื่อคุ้มครองผู้บริโภค

 

ผู้แทนจาก มูลนิธิอินเทอร์เน็ตร่วมพัฒนาไทย (iNet foundation) แสดงความเห็นว่า การให้ข้อมูลเตือนภัยกับผู้บริโภคมีความสำคัญมาก จึงต้องประชาสัมพันธ์เชิงรุกเพื่อให้ผู้บริโภครับทราบข้อมูลและป้องกันตนเองได้ เนื่องจากปัญหาที่เกิดขึ้นเกิดรายวันและในหลายกรณีผู้บริโภคมักไม่ได้เงินคืน นอกจากนี้ ยังพบปัญหาผู้ประกอบการถูกฟ้องร้องและอยู่ระหว่างดำเนินคดี แต่ระหว่างนั้นผู้ประกอบการก็ยังไปเปิดร้านได้ ดังนั้นควรมีมาตรการทางกฎหมายที่เข้มข้นและรวดเร็วขึ้น และแพลตฟอร์มควรตรวจสอบคัดกรองและบล็อกร้านค้าที่เป็นปัญหา

ส่วน กชนุช แสงแถลง ผู้อำนวยการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เสนอให้ DBD พัฒนาแพลตฟอร์มกลางที่รวมข้อมูลจากทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์ม หรือบริษัทขนส่ง ร้านค้า รวมถึงหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อให้ผู้บริโภคเข้าไปตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อขายออนไลน์ ทั้งรูปแบบของปัญหาที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน รายชื่อผู้ประกอบการที่มีประวัติเอาเปรียบผู้บริโภค วิธีการร้องเรียน ฯลฯ ซึ่งนอกจากจะเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคแล้ว แพลตฟอร์มแลtหน่วยงานกำกับดูแลยังสามารถใช้เป็นฐานข้อมูลเพื่อจัดการปัญหาและดำเนินการกับผู้ประกอบการที่กระทำความผิดได้อีกด้วย

ที่มา: สภาองค์กรของผู้บริโภค